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Una volta per tutte: è il dipendente che vende poco o il titolare che pretende troppo?

Sono tantissimi i titolari di farmacia insoddisfatti della prestazione commerciale della loro forza vendita. I problemi lamentati sono grossomodo sempre gli stessi, ovvero che i dipendenti:

  • sono lenti
  • non sorridono abbastanza
  • non si sforzano di vendere in più
  • si limitano a soddisfare le richieste della clientela.

In termini tecnici, il titolare vorrebbe ottenere un fatturato più alto dal suo flusso di clienti.

Come dargli torto? Tutti i commercianti hanno lo stesso obiettivo!

D’altra parte, se tanti titolari avvertono la stessa frustrazione nel desiderare più aggressività commerciale, il problema da particolare diventa generale, e non può quindi essere risolto con i “normali” strumenti dell’intuizione: minacce e cazziatoni da una parte, e dall’altra incentivi e premi hanno un risultato molto limitato. Quindi occorrono strumenti diversi.

Essendo appassionato della teoria dei sistemi, ho analizzato questo come un problema non della singola farmacia, ma del sistema costituito da tutte le farmacie italiane. Ho scoperto così che né titolari né dipendenti hanno ragione o torto, ma che esiste una contraddizione all’interno della struttura stessa della farmacia italiana. La singola farmacia supererà questo limite (e quindi venderà di più) nel momento in cui tutti i suoi componenti (dal titolare all’ultimo dei magazzinieri) saranno in grado di metabolizzare questa contraddizione.

Il ragionamento si fa interessante: se avrai la pazienza di seguirmi ancora per un po’ forse troverai il modo di aumentare i tuoi incassi.

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Nel momento in cui il titolare vorrebbe che il suo dipendente venda di più incontra uno scoglio perché sta forzando una cultura radicata da diverse generazioni, ovvero che la professione del farmacista non è solo quella di dispensare farmaci con la dovuta professionalità, ma anche quella di impegnarsi a vendere quanto più possibile.

Se questa pretesa è assolutamente ovvia in tutte le figure storicamente dedicate alla vendita, nel caso del farmacista rappresenta una rivoluzione copernicana e come tale va trattata: dimostrare da soli che è la Terra a girare intorno al Sole, mentre il resto del mondo vede il contrario è pericoloso quanto fallimentare.

Per riuscire in questo delicatissimo obiettivo occorre disporre di:

  • tempo
  • determinazione
  • autorevolezza
  • pazienza
  • prove concrete e semplici.

Questo nodo non si risolve quindi semplicemente chiedendo/minacciando/premiando il dipendente,

ma aiutandolo a inquadrare la sua professione come a un punto di svolta: per secoli il farmacista è stato un preparatore, e adesso (e per i secoli a venire), è appena diventato un commerciante.

Senza questa avvenuta consapevolezza nel dipendente, nessun corso di tecniche di vendita sarà per lui efficace. Al contrario, quando avrà inteso che il ruolo “solo-professionale” appartiene ad un passato ormai lontano, si adopererà lui stesso in tutti i modi per vendere di più.

Il mio consiglio è di instaurare tra titolare e dipendenti un rapporto in cui in maniera equilibrata si valutino insieme periodicamente gli andamenti della farmacia, condividendo quanto più possibile dei dati numerici e dei margini.

Solo così il dipendente avrà contezza della importanza di vendere di più e si impegnerà davvero a farlo.

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